Heute habe ich Zeuge eines Kundendienstwunders in Aktion gesehen. Ich brachte meinen Sohn in unser lokales Fast-Food-Restaurant, damit er zu Mittag essen und auf dem Indoor-Spielplatz spielen konnte. Während ich darauf wartete, dass unser Essen fertig ist, näherte sich eine Frau mit einem zerdrückten Styroporbecher dem Tresen. Sie sagte: „Diese Tasse fiel von unserem Tisch und zerbrach. Ich brauche noch etwas zu trinken und ich brauche jemanden, der unseren Tisch und den Boden aufräumt. «Der Ton ihrer Stimme deutete darauf hin, dass das Restaurant irgendwie für die kaputte Tasse verantwortlich war. Und natürlich gab es kein “Hey, es tut mir so leid, eines meiner schrecklichen Kinder hat herumgealbert und dich in Unordnung gebracht.”Ich brachte meinen Sohn in unser lokales Fast-Food-Restaurant, damit er zu Mittag essen und auf dem Indoor-Spielplatz spielen konnte. Während ich darauf wartete, dass unser Essen fertig ist, näherte sich eine Frau mit einem zerdrückten Styroporbecher dem Tresen. Sie sagte: „Diese Tasse fiel von unserem Tisch und zerbrach. Ich brauche noch etwas zu trinken und ich brauche jemanden, der unseren Tisch und den Boden aufräumt. «Der Ton ihrer Stimme deutete darauf hin, dass das Restaurant irgendwie für die kaputte Tasse verantwortlich war. Und natürlich gab es kein “Hey, es tut mir so leid, eines meiner schrecklichen Kinder hat herumgealbert und dich in Unordnung gebracht.”Ich brachte meinen Sohn in unser lokales Fast-Food-Restaurant, damit er zu Mittag essen und auf dem Indoor-Spielplatz spielen konnte. Während ich darauf wartete, dass unser Essen fertig ist, näherte sich eine Frau mit einem zerdrückten Styroporbecher dem Tresen. Sie sagte: „Diese Tasse fiel von unserem Tisch und zerbrach. Ich brauche noch etwas zu trinken und ich brauche jemanden, der unseren Tisch und den Boden aufräumt. «Der Ton ihrer Stimme deutete darauf hin, dass das Restaurant irgendwie für die kaputte Tasse verantwortlich war. Und natürlich gab es kein “Hey, es tut mir so leid, eines meiner schrecklichen Kinder hat herumgealbert und dich in Unordnung gebracht.”Ich brauche noch etwas zu trinken und ich brauche jemanden, der unseren Tisch und den Boden aufräumt. «Der Ton ihrer Stimme deutete darauf hin, dass das Restaurant irgendwie für die kaputte Tasse verantwortlich war. Und natürlich gab es kein “Hey, es tut mir so leid, eines meiner schrecklichen Kinder hat herumgealbert und dich in Unordnung gebracht.”Ich brauche noch etwas zu trinken und ich brauche jemanden, der unseren Tisch und den Boden aufräumt. «Der Ton ihrer Stimme deutete darauf hin, dass das Restaurant irgendwie für die kaputte Tasse verantwortlich war. Und natürlich gab es kein “Hey, es tut mir so leid, eines meiner schrecklichen Kinder hat herumgealbert und dich in Unordnung gebracht.” Es war dann, dass direkt vor meinen Augen ein Kundendienstwunder vorkam. Anstatt mit derselben bösen Behandlung zu antworten, die sie gerade vom Kunden erhalten hatten, gab ihr das Personal schnell ein neues Getränk. Dann erschien ein Mann mit einem Lächeln und sagte: „Ich würde das gerne für Sie aufräumen.“ Das Personal hörte nie die Worte „Danke“ von diesem Kunden, aber sie taten so, als hätten sie es getan. Alle waren professionell und vermittelten eine Einstellung, die besagte: “Wir lieben es, die Möglichkeit zu haben, jeden Einzelnen in diesem Restaurant zu bedienen.”

Es ist nicht überraschend, dass der Ort fast immer beschäftigt ist.

Das Restaurant ist sauber, das Management unterstützt unsere Community mit verschiedenen Schulspiraten, das Essen ist besser als die meisten Fast Food-Restaurants und vor allem die Menschen, die dort arbeiten, lassen Sie gerne wiederkommen. Die Interaktion mit dem Kundenservice zu beobachten, ist mein Hobby und meine Arbeit, und die heutige Erfahrung war ein lebendiges, atemberaubendes Beispiel für die 21 Regeln für einen hervorragenden Einzelhandelsservice, die wir mit den Teilnehmern unserer Kurse teilen. Die meisten von ihnen sind nicht so schwer zu verfolgen. Sie können jedoch schwer konsequent verfolgt werden. Wenn Sie im Einzelhandel mit Kunden zusammenarbeiten, schauen Sie sich die Liste an und fragen Sie sich, wie genau Sie die Regeln einhalten.

1

Lächeln Sie, wenn Sie einen Kunden persönlich und am Telefon begrüßen (und ja, er kann feststellen, ob Sie über das Telefon lächeln).

2

Verwenden Sie altersgerechte Grüße und vermeiden Sie es, ältere Kunden und Frauen als „Jungs“ zu bezeichnen.

3.

Seien Sie proaktiv und fragen Sie, wie Sie von Nutzen sein können.

4

Bleiben Sie sichtbar und verfügbar, aber schweben Sie nicht.

5

Wenden Sie sich nicht ab, gehen Sie nicht weg, beginnen Sie zu telefonieren oder gehen Sie unter die Theke, während sich ein Kunde nähert. (Wir hatten es alle mit uns passiert.)

6

Der Live-Kunde, der vor Ihnen steht, hat Vorrang vor jemandem, der telefoniert.

7.

Beurteilen Sie ein Buch niemals nach seinem Einband – alle Kunden verdienen Aufmerksamkeit, unabhängig von Alter oder Aussehen.

8

Lassen Sie Speisen und Getränke im Pausenraum.

9

Ein Kunde möchte nicht von Ihrer bevorstehenden Pause erfahren.

10

Führt persönliche Anrufe aus, wenn Sie sich in einer Pause befinden und nicht in Hörweite sind.

11

Die richtige Antwort lautet: “Ich weiß es nicht”, wenn Sie nichts hinzufügen, “aber ich kann es für Sie herausfinden.”

12

Wenn ein Kunde etwas wünscht, das nicht angezeigt wird, gehen Sie zum Lager und versuchen Sie, es zu finden.

13

Wenn sich der Artikel nicht im Lager befindet, bieten Sie an, ein anderes Geschäft anzurufen oder es zu bestellen.

14

Lernen Sie, Körpersprache zu lesen, um zu sehen, ob ein Kunde Hilfe braucht.

fünfzehn.

Lassen Sie nicht zu, dass gesprächige Kunden Ihre Zeit monopolisieren, wenn andere warten.

16

Fordern Sie Unterstützung an, wenn sich Linien bilden.

17

Seien Sie diskret, wenn die Kreditkarte eines Kunden abgelehnt wird, indem Sie nach einer anderen Zahlungsmethode fragen, die er verwenden möchte.

18

Besprechen Sie niemals Kunden vor anderen Kunden (sie werden sich fragen, was Sie über sie sagen, wenn sie gehen).

19

Überprüfen Sie die Ware vor dem Verpacken, um sicherzustellen, dass sie nicht defekt ist oder eine falsche Größe aufweist.

20

Stellen Sie sicher, dass Kunden alles erhalten, wofür sie bezahlt haben, bevor sie Ihren Laden verlassen.

21.

Lächeln Sie beim Abschied und fordern Sie den Kunden auf, wieder zu kommen.

Und noch ein Tipp: Wenn Sie können, geben Sie den Leuten mehr als erwartet.

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