Es ist fast selbstverständlich, dass ein guter Kundenservice für die Aufrechterhaltung jedes Unternehmens unerlässlich ist. Egal wie wunderbar Sie bei der Gewinnung neuer Kunden sind, Sie werden nicht lange profitabel sein, wenn Sie keine solide Kundenbindungsstrategie haben – und in Aktion. Es sind die Aktionen, die zählen – nicht das, was Sie sagen, Sie tun oder was die Richtlinie sagt. Die Leute werden sich daran erinnern, was Sie oder Ihre Mitarbeiter getan haben – oder nicht.

Eine der Schlüsselkomponenten einer effektiven Aufbewahrungsstrategie ist der außergewöhnliche Kundenservice.

Nicht nur guter Service, sondern unvergesslicher Service. Die Erwartungen der Verbraucher sind heute höher als je zuvor und Unternehmen, die nicht liefern, riskieren Marktanteile zu verlieren.

10 Tipps für einen guten Kundenservice.

 

1) Behandle mich wie jemand.

Es ist Jahre her, dass der Midas-Schalldämpfer kommerziell ausgestrahlt wurde, aber die Phrase “Ich bin jemand” ist immer noch zu hören. Warum?Weil Stammkunden erwarten (und verdienen), dass sie in Erinnerung bleiben. Eine Frau fasste es so zusammen: “Sie müssen sich nicht an meinen Namen oder meine Bestellung erinnern, erkennen aber an, dass ich schon einmal dort war.”

Eines der besten Beispiele, das ich je gesehen habe, ist in meinem örtlichen Café.

Eines Tages bemerkte ich, dass der junge Mann an der Theke einige Leute mit Namen begrüßte und selbst wenn er ihren Namen nicht kannte, wusste er, was sie normalerweise bestellten. Während ich auf meinen Tee wartete (er hatte bereits meine “zwei Milch auf der Seite” auf die Theke gestellt, ohne dass ich ein Wort gesagt hatte), fragte ich ihn, warum er zu einigen Kunden “Bis später” sagte: “Bis bald.” morgen “an andere, sagte aber immer:„ Gute Woche “zu mir. Die lächelnde, freundliche Antwort? „Weil Sie nur montags und freitags kommen“. Als ich ihm dankte, dachte ich bei mir: „Wow. Er wird nicht lange hier sein “. Leider hatte ich recht.

2) Sei höflich!

Zu häufig fragen Firmenvertreter ihre Kunden nach Akten, ohne „Bitte“ zu sagen oder sogar höflich zu sein. Es ist nicht akzeptabel, dass ein Servicemitarbeiter einfach „Kontonummer?“ Ausruft. Und es ist niemals zulässig, dass ein Servicemitarbeiter einen Kunden beleidigt.Vor sechs Wochen gab es ein Problem mit meinem privaten Internetkonto – das heißt, mit einem Telefonträger, den ich mein ganzes Leben genutzt habe (und wie Sie wissen, ist diese Art von Treue gegenüber einer Telefongesellschaft heutzutage fast unbekannt). In all dieser Zeit habe ich mich nie mit einer Rechnungszahlung verspätet. Es gibt eine lange und hässliche Geschichte, aber die Kurzfassung besagt, dass a) das Problem an ihrem Ende lag und b) bevor sie erkannten, wo etwas schiefgelaufen war, ihre Vertretung äußerst unhöflich war. Als ich ihn bat, bitte die Art und Weise zu ändern, in der er mich ansprach, knurrte er: „Was erwarten Sie denn? Wenn Sie Ihre Rechnungen pünktlich bezahlen würden, hätten Sie dieses Problem nicht. “

Ich konnte nicht glauben, was ich hörte.

Wenn ich diesen Bericht gelesen hätte (anstatt auf der Empfangsseite zu sein), hätte ich der Geschichte nicht geglaubt. Schlimmer ist, dass das Unternehmen sich später entschuldigte, das Management schien jedoch das Gefühl zu haben, dass dies kein Einzelfall war. Eine 2005 von der Schulich School of Business MBAs durchgeführte Umfrage weist darauf hin, dass diese Art von Problem in über 30% der Unternehmen besteht und sie jedes Jahr Hunderte Millionen Dollar an verlorenen Kunden (und Einnahmen) kostet. Lassen Sie Ihr Unternehmen nicht zu einer dieser Statistiken führen.

3) Danke Ihren Kunden – wie Sie es meinen.

Wenn Ihre Mitarbeiter eine Transaktion abschließen, sollten sie sich beim Kunden mit einem Lächeln und einem aufrichtigen Dank bedanken, dass sie für… erledigt sind, je nachdem, was für Ihr Unternehmen angemessen ist. Zu oft erhielten die Kunden ein eiliges und kaum ziviles “Dankeschön-Schön-Tag-Weiter”. Bei großen Anschaffungen sollte die mündliche Begrüßung mit einer handgeschriebenen Karte fortgesetzt werden – nicht nur, weil dies zu vermehrten Empfehlungen führt (was tatsächlich der Fall ist), sondern weil dies das richtige ist.

Übrigens, das Wort „Sicher“ ist keine Möglichkeit zu reagieren, wenn sich ein Kunde bei Ihnen bedankt.

Für viele Menschen in vielen Teilen der Welt ist dies abweisend und legt nahe, dass es Ihnen egal ist. Der richtige Satz lautet “Gern geschehen”.

4) Erscheinungen zählen!

Nach zwei unabhängigen Arbeiten oder Untersuchungen haben fast 90% der Kunden einen Eindruck davon, wie kompetent und seriös Ihr Unternehmen ist, wenn Sie durch Ihre Türen gehen.

Bewahre mich vor der Auto-Attendant-Hölle.

Kunden werden zunehmend ärgerlich und frustriert, weil sie eine Vielzahl von Optionen durchsuchen und zahlreiche Tasten drücken müssen – nur um zu erfahren, dass der gewünschte Service nur über die Website des Unternehmens erhältlich ist. Schlimmer ist es, wenn die automatische Telefonzentrale die Spracherkennung verwendet – aber Ihre Stimme nicht “erkennt”. Die Menschen möchten sich mit den Menschen verbinden. Sie möchten keine lange Liste von Ansagen hören. Weitere Hinweise zum effektiven Einsatz von Auto-Begleitpersonen finden Sie auf unserer ReallyGreatInfo.com-Website unter “Die 5 wichtigsten neuen Dinge, die ein guter Kundenservice erwartet”.

5) Tun Sie, was Sie sagen, Sie werden … wenn Sie sagen, Sie werden es tun.

Der Ausdruck “Unter Versprechen, Überlieferung” ist zwar durch Überbeanspruchung etwas abgeneigt, ist aber immer noch weit verbreitet. Eine der schnellsten Möglichkeiten, um das Vertrauen der Kunden zu verlieren, besteht darin, den Kunden nicht im Voraus zu informieren oder verspätet einen Dienst oder ein Produkt zu liefern, ohne vorher den Kunden darüber zu informieren, ob die Verzögerung sich auf den Kunden auswirkt oder nicht, und eine alternative Lösung im Internet bereitzustellen wenn nötig,

Eines der besten Beispiele, die ich je erlebt habe, dass ein Unternehmen das gut gemacht hat, ist bei Toyota passiert.

Es gab ein Problem mit meinem RAV4 und Toyota konnte es nicht leicht reparieren. Ich fuhr einen Leihwagen, hatte aber vorgehabt, mit meinen Kindern zu campen. Es war unser Sommerurlaub und es war seit Monaten geplant. Als Toyota mein Fahrzeug nicht rechtzeitig reparieren konnte, mieteten sie einen Geländewagen für uns – ohne dass ich danach fragen musste. Ich habe seitdem ein anderes Fahrzeug von diesem Autohaus gekauft und es 6 anderen empfohlen, die es gekauft haben. Zufall? Ich denke nicht.

6) Überraschen Sie den Kunden von Zeit zu Zeit.

Wenn es möglich ist, einen zusätzlichen Service bereitzustellen, tun Sie dies. Ganz gleich, ob es sich um ein unerwartetes kostenloses Dessert in einem Restaurant handelt oder ein Upgrade, das nicht gewünscht wurde, diese speziellen Gesten tragen wesentlich dazu bei, die Kundenbindung zu erhöhen und neue Kunden zu gewinnen. Es ist seit langem bekannt, dass ein unzufriedener Kunde im Durchschnitt 10 – 16 andere Personen erzählt, aber Personen, die eine unerwartet gute Erfahrung gemacht haben, erzählen auch ihre Geschichten.

7) Bieten Sie einen “vollen” Service an.

Wenn Successories die gerahmten Drucke verschickt, enthält es die Haken und ein kleines Nivelliergerät. In meiner Nähe gibt es einen Spielzeuglieferanten, der die Batterien enthält. Die Tankstelle „My“ bietet an Wochentagen morgens kostenlosen Kaffee mit Gas. Ein Durchtrocknungsreiniger im Norden Ontarios öffnet früh und übergibt Ihnen die Morgenzeitung bei Ihrer Bestellung. Kleinigkeiten, ja. Sehr geschätzt? Keine Frage.Ich sprach mit jedem meiner Einzelhändler vor Ort und erfuhr, dass die Umsätze – und Gewinne – jeweils zweistellig gestiegen sind, seit sie einen umfassenderen Service eingeführt haben. Überlegen Sie, was Sie hinzufügen können, um Ihren Kunden die Arbeit zu erleichtern. In einigen Fällen können Sie durch einen Blick auf das, was sonst noch zu verkaufen Sinn macht, sogar eine neue Einnahmequelle hinzufügen und gleichzeitig den wahrgenommenen Kundenservice verbessern.

8) Mea Culpa.

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, geben Sie es zu und stellen Sie die Dinge klar. Wenn Kunden eine Beschwerde haben, hören Sie zu. Dann entschuldigen Sie sich und ergreifen Sie Korrekturmaßnahmen. In vielen Fällen kann der Akt des Zuhörens (ohne Unterbrechung) ausreichen, um die Situation zu zerstreuen und die Person dazu zu bringen, sich als Kunde würdig zu fühlen. Fragen Sie dann den Kunden, wie er Sie bitten möchte, die Situation zu lösen. In den meisten Fällen wird Ihrem Kunden etwas Vernünftiges einfallen – und oft weniger kostspielig als eine von Ihnen vorgeschlagene Lösung.

9) Hören Sie Ihren Kunden zu.

Führen Sie Ihre eigenen Umfragen durch und erhalten Sie ein Feedback darüber, was sie mögen und nicht mögen – und ergreifen Sie bei Bedarf Korrekturmaßnahmen. Lassen Sie die Kunden wissen, dass ihr Geschäft geschätzt wird und dass ihre Meinungen für Sie wichtig sind. Keiner dieser Vorschläge erfordert viel Zeit oder Geld für die Umsetzung, doch er kann sich durch erhöhte Kundenzufriedenheit und -bindung auszahlen. Der Schlüssel ist jedoch, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die Bedeutung ihrer ersten Rolle verstehen und eine gute Ausbildung und Betreuung erhalten.

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