Als Programmbeauftragter meines SCORE * -Kapitels suche ich immer nach neuen Moderatoren, die sich an die Gruppe wenden.Ich bitte häufig meine Kollegen, mir einige Ideen zu Themen zu geben, die für sie von Interesse sind. Im August sprach mich ein Mitglied mit einer Idee an. Er schlug vor, einige der Klienten, mit denen die Berater dieses Jahr zusammengearbeitet hatten, zu einem unserer Treffen einzuladen, um uns Feedback zu unseren Beratungstechniken zu geben – sowohl die Höhen als auch die Tiefs. Fünf Kunden wurden zu unserem Meeting eingeladen und ihnen wurden die ersten 5 Fragen dieser Top-Ten-Liste gestellt. Wir haben viel aus den Antworten gelernt. Wenn das Jahr 2005 zu Ende geht und wir Anfang 2006 beginnen, möchten Sie vielleicht nach Wegen suchen, wie Sie von Kunden Feedback zu den von Ihnen angebotenen Produkten und Dienstleistungen erhalten. Hier ist eine Liste von 10 Fragen, die Sie verwenden könnten. Wählen Sie einige aus, die Ihrer Situation entsprechen. Der Schlüssel ist, die Frage zu stellen und dem Client dann ununterbrochen Zeit zu geben, um zu antworten. Ihr Job ist es, einfach zuzuhören!

1

Was war der größte Vorteil, den Sie aus meinem Service erzielt haben **? Diese Frage hilft Ihnen zu verstehen, was funktioniert. Manchmal werden Sie von der Antwort überrascht sein. Unser SCORE-Kapitel hat ein Limit von 3 Beratern an einem Ort, um einen Kunden zu beraten. Unsere Kunden sagten, je mehr Berater, desto besser! Wir haben jetzt die Beschränkung der Anzahl der Berater aufgehoben.

2

Wonach möchten Sie mehr sehen, wenn Sie mit mir zusammenarbeiten? Während unserer Sitzung teilten uns die Panelisten mit, dass einige Berater sich vorstellten, indem sie während der Sitzungen über ihren geschäftlichen Hintergrund erzählten, andere jedoch nicht. Die Kunden sagten, sie wollten die Qualifikationen der mit ihnen arbeitenden Berater hören. Vergessen Sie die Konsequenz, wenn Sie Ihren Kunden Produkte oder Dienstleistungen liefern? Wir waren! ☺

3.

Wie kann ich meinen Service verbessern? Kunden haben oft Ideen, die leicht umzusetzen sind, aber an die Sie nicht gedacht haben. SCORE führt sowohl E-Mail- als auch Face-to-Face-Coaching durch. Dies waren persönliche Kunden, die sich fragten, ob sie zwischen den Sitzungen per E-Mail Unterstützung erhalten könnten. Einfach gemacht, da wir wissen, dass es hilfreich sein könnte. (Unsere E-Mail-Adressen befinden sich bereits auf unseren SCORE-Visitenkarten!)

4

Gibt es etwas, was du gerne sehen würdest, wenn ich aufhöre? Diese Frage gibt dem Kunden die Möglichkeit, Ihnen etwas mitzuteilen, das ihm oder ihr nicht von Nutzen ist. In unserer Sitzung wurde vorgeschlagen, dass es für den Geschäftsinhaber manchmal schwierig ist, sich mit dem Berater zu treffen, da der Eigentümer seinen / ihren Sitz nicht verlassen kann. Die SCORE-Kunden fragten sich, ob die Berater sie gelegentlich an ihrem eigenen Geschäftssitz treffen könnten. Die Antwort war “Ja”. Wieder nicht etwas, was wir konsequent anbieten wollten.

5

Gibt es etwas, das Sie nicht von meinem Service erhalten haben, nach dem Sie gesucht haben?

Hier hat der Kunde die Möglichkeit, Ihnen andere Dienste mitzuteilen, die Sie möglicherweise anbieten.

Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihr Angebot zu erweitern, ist diese Frage wichtig. In der SCORE-Sitzung wollte ein Kunde wissen, wie er einen Berater finden könnte, der tatsächlich in der spezifischen Art von Unternehmen tätig war oder deren Inhaber er war. Der Zugriff auf eine Datenbank der Berater in unserem Kapitel und ihrer Hintergründe wäre für die Berater und unsere Kunden hilfreich. Wir werden eins zusammenstellen. (Wir hatten einen Berater mit genau dem richtigen Hintergrund für diesen Kunden.)

6

Haben meine Mitarbeiter Sie mit Sorgfalt, Aufmerksamkeit und Höflichkeit behandelt? Dies wäre eine wichtige Frage für einen Dienstleister mit Verwaltungspersonal. Kunden beschweren sich nicht immer über ihre Erfahrungen mit Ihren Mitarbeitern, teilen aber möglicherweise etwas Wesentliches mit, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

7.

Gibt es ein Problem, für das ich nicht genug Zeit für Sie aufgewendet habe? Manchmal erlauben Kunden, sich vorwärts zu bewegen, denken aber immer noch über ein vorheriges Problem nach. Diese Art von Frage hilft ihnen dabei, Bereiche zu überdenken, die sie möglicherweise nicht verstanden haben, und die dennoch eine unbeantwortete Frage haben.

8

Mache ich das, was Sie von mir wollen? Meistens machen wir, was der Kunde von uns erwartet. Es ist gut, von Zeit zu Zeit zu prüfen, ob Sie tatsächlich das tun, was der Kunde wünscht.

9

Wo waren wir bei Ihrer Besorgnis weniger als proaktiv? Es kann sein, dass der Kunde erwartet, dass Sie sich in andere Bereiche bewegen, von denen Sie glauben, dass sie von anderen Anbietern oder Mitarbeitern abgedeckt werden. „Proaktiv sein“ kann für den Kunden eine breitere Definition haben, als Sie verwenden. Wenn Sie diese Frage stellen, werden möglicherweise neue Geschäfte entdeckt.

10

Ist unsere Abrechnung klar? Bekommen Sie Wert für Ihr Geld? Die Rechnung ist oft eine Quelle der Angst für den Kunden. Er muss genau wissen, wofür er in Rechnung gestellt wird. Zeigt Ihre Rechnung das? Diese endgültige Wertfrage ist wichtig, um sicherzustellen, dass Ihr Kunde mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zufrieden ist.

* SCORE – Dies ist eine Organisation, die Teil der Small Business Administration in den USA ist.

Freiwillige von SCORE sind erfahrene Manager und Unternehmer, die Kleinunternehmer kostenlos beraten.

** Ich habe das Wort “Service” hier und auch den Client verwendet.

Sie können Produkt und Kunde genauso einfach ersetzen.

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