Die Präambel der Verfassung der Vereinigten Staaten beginnt ‘wir, die Menschen . ‘ Ich bin der festen Überzeugung, dass wir als Menschen den Unterschied im Leben sowohl persönlich als auch beruflich ausmachen.Die Interaktion, die jeder auf jeder Ebene mit Ihren Mitarbeitern hat, einschließlich Ihnen, gibt einem Kunden – ob aktuell, potenziell, intern oder extern – die Möglichkeit, ein Urteil über Sie, Ihr Unternehmen und alle Unternehmen wie Ihr Unternehmen zu fällen. Ich spreche hier nicht nur von Call Centern. Alle technischen Support- oder Helpdesk-Mitarbeiter sind ebenfalls enthalten. Jeder, der sich im Geschäftsfeld Kundenservice befindet, ist in der Tat.Mit dem anhaltenden Fokus auf Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und dem lebenslangen Wert des Kunden ist es nicht überraschend, dass der Betrieb von Contact Centern als wichtigster Knotenpunkt der Kundenerfahrung weiter an Bedeutung gewinnt. Für den Kunden ist die Person am anderen Ende des Telefons die Firma. Das Contact Center ist nach wie vor die häufigste Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten. Tatsächlich berichtet Gartner, dass 92% aller Kontakte über das Zentrum erfolgen. Und es wurde berichtet, dass 70% bis 90% von dem, was mit Kunden geschieht, von der menschlichen Natur angetrieben wird und nichts mit Technologie zu tun hat. Technologie auf dem neuesten Stand der Technik ist heute eine Notwendigkeit, aber sie soll menschliche Bemühungen ermöglichen, nicht behindern.

Ich spreche oft davon, dass ich den Kundenservice in Anspruch nehme und es eine Stufe höher lege.

„In der Lebensmittelindustrie wird häufig das Wort„ Lagniappe “verwendet. Seine Definition ist „ein kleines Geschenk, das einem Kunden bei einem Einkauf gegeben wird. Wenn Sie zum Beispiel in die Bäckerei gehen und ein Dutzend Donuts oder Bagels kaufen, erhalten Sie oft ein “kostenloses” oder ein Dutzend Bäcker. Darum sollte es beim Kundenservice gehen – dem Kunden mehr geben als erwartet! Lassen Sie uns Lagniappe in die Contact Center-Branche bringen. Wenn wir über erstklassigen Kundenservice sprechen wollen, lassen Sie uns eine funktionierende Definition haben, damit wir alle auf der gleichen Seite sind. Kundenservice sind die Aktivitäten, die von Mitarbeitern eines Unternehmens angeboten werden und die die Fähigkeit eines Kunden verbessern, den vollen potenziellen Wert eines Produkts oder einer Dienstleistung vor und nach dem Verkauf zu realisieren, was zu Zufriedenheit und Rückkauf führt.

Schauen wir uns das erste W an, das Warum ist.

 

Der Kundenservice ist heute nicht gut, sei es per Telefon oder Selbstbedienung.

Da 92% der Befragten der Meinung sind, dass ihre Anruferfahrung für das Image eines Unternehmens wichtig ist, wird die Bedeutung der Zentren für die Markenbildung des Images ihres Unternehmens unterstrichen. In einer Umfrage von Mobius Management Systems ist Folgendes auf einen schlechten Kundenservice zurückzuführen: 60% stornierte Konten bei Banken. 36% wechselten die Versicherungsanbieter. 40% änderten die Telefongesellschaften. 35% änderten die Kreditkartenanbieter

375 veränderte Internet Service Provider Sind Sie eine dieser Statistiken?

Ich bin es auf jeden Fall.

In einer Studie von Purdue University und BenchmarkPortal.

com, als Antwort auf (1) wie haben Agenten Ihre Bedürfnisse befriedigt und den Anruf bearbeitet, und (2) würden Sie aufgrund negativer Erfahrungen aufhören, dieses Unternehmen in der Zukunft einzusetzen? Die Ergebnisse zeigen eine starke Korrelation zwischen dem Alter des Teilnehmers und der Tendenz, das Unternehmen nach einer schlechten Erfahrung einzustellen.

Was bedeutet das?

Jüngere Teilnehmer waren weniger tolerant und würden eher zum Wettbewerb wechseln. Menschen über 65 waren anspruchsvoller als Personen mittleren Alters.

Was kannst du tun?

Geben Sie jüngere Anrufer ein ‘Wow’-Erlebnis – halten Sie ihre Loyalität aufrecht. Menschen über 36 haben wahrscheinlich eher ein “emotionales Bankkonto” bei dem Unternehmen, mit dem sie zu tun haben. Vielleicht hatten sie einige gute Erfahrungen und sind daher eher bereit zu “vergeben”. In einer kürzlich durchgeführten Studie (CRM-Magazin / PeopleSoft-Web-Seminar über die Frage, wie Usability ein profitables Contact Center fördert) wurden unter anderem Agenten für den Zugriff auf Kundenanfragen benötigt:

3.

7% nur 1

81.

5% 2 – 5

7.

4% 5 – 10

7.

4% mehr als 10

Wie Sie sehen, sind die meisten Bewerbungen 2 – 5.

Das Ziel ist natürlich, jeden Kontaktpunkt an einen zentralen Ort zu binden, um einen kundenorientierten, synchronisierten Ansatz zu schaffen, der die Kundenerlebnisse mit jeder Interaktion zufriedenstellt. Erfolgsstrategien für erstklassigen Service sollten Folgendes umfassen: Umgehende Beantwortung der Anfragen Durch die Wahl des Mediums durch die Kunden

Seien Sie kurz und deutlich Reduzieren Sie die Kommunikation vor und zurück (insbesondere beim Schreiben, d. H.

E-Mail, Kick es zu einem Telefonanruf, wenn es mehr als zwei ist.) Personalisierter Service

Den Kunden begeistern Was meinen wir mit dem Kunden zu begeistern?

Informieren und erziehen Sie Ihre Kompetenz und Professionalität. Bieten Sie Optionen an. Diffuse Verstimmung, Ärger, wann und wenn nötig Eskalieren Sie bei Bedarf

Inhaberschaft des Anrufs übernehmen Denken Sie daran, dass wir uns immer noch auf dem ersten W befinden – dem Warum.

Der heutige Druck auf Agenten ist anders als in der Vergangenheit. Sie werden gebeten, mehr Kunden, mehr Volumen, komplexere und / oder komplizierte Anrufe zu bearbeiten. Wenn wir unsere Probleme mit dem Self-Service lösen könnten, würden wir wahrscheinlich nicht anrufen. Aber wenn wir den Self-Service ausprobiert haben und es nicht funktioniert hat, sind wir jetzt verärgert und es ist ein Eskalationsaufruf von Anfang an.

Sie werden aufgefordert, mehr Informationen bereitzustellen, es schneller zu machen und verfügbar und zugänglich zu sein.

Sie sollen aber die Kosten senken, Einnahmen generieren, neue Technologien einbeziehen, Schließung und Engagement sicherstellen, „großartigen“ Service bieten und wann? Gestern natürlich. In der Tat hat das CDC (Center for Disease Control) gesagt, dass die Todesursachen für Menschen unter 65 sind: 21% – Umwelt – Krieg, Unfälle, Straftaten 9% – Gesundheitssystem – Ärzte, Krankenhäuser, Medikamente 17% – Humanbiologie – nicht wegen des Lebensstils

53% – aufgrund der Art und Weise, wie Menschen sich entscheiden, ihr Leben zu leben!

!!

Das sind die guten und die schlechten Nachrichten.

Das sind schlechte Nachrichten, weil es mehr als die Hälfte ist. Die gute Nachricht ist jedoch, dass wir etwas dagegen unternehmen können, es geht um die Wahl.

Die # 2 W ist Wer sollte trainiert werden?

Wir empfehlen Agenten / Beauftragte, Vorgesetzte, Teamleiter, Manager, stellvertretende Manager, interne Kunden und andere Abteilungen – alle, die ein Ansprechpartner sind, damit sie lernen können, dieselbe Sprache zu sprechen und, was noch wichtiger ist, nicht im Widerspruch stehen Position, sondern zusammen dienen sie dem externen Kunden oder Endbenutzer.

Die Nummer 3 W ist Wo soll das Training stattfinden?

Offsite vs. Onsite, und für beide gibt es Vor- und Nachteile.

Sicher ist es am kostengünstigsten, vor Ort geschult zu werden.

Ablenkungen sind jedoch weit verbreitet, ebenso wie die Verfügbarkeit des Teilnehmers für eine Person oder ein Problem.

Offsite ist teurer.

Es gibt jedoch keine Ablenkungen und die Teilnehmer stehen anderen Abteilungen, ihren Managern oder Problemen nicht zur Verfügung. Ich glaube, dass es psychisch wertvoll ist, Menschen von ihren Arbeitsplätzen und vom Standort wegzubringen, um ihre Berührungsjobs anzuerkennen.

Die # 4 W ist Was sollte in jedem Training enthalten sein?

Wir sind der Meinung, dass die folgenden Module einen robusten, leistungsstarken und prägnanten Schulungsplan bieten : Customer Qualitätskundendienst port Rapport Building  Kundenerwartungen Sh Wahrnehmungsverschiebung  Konfliktlösung Skills Sprachkenntnisse ger Ärgermanagement  E-Mail-Protokoll  Stressreduzierung  Empathisches Ansprechen Change Management  Kommunikations- / Hörfähigkeiten  Interaktions- / Rollenspiel  Service mit einem Lächeln

Als weitere Empfehlung wird eine Hochschulzertifizierung vorgeschlagen.

Je professioneller Sie Ihre Mitarbeiter behandeln, desto professioneller behandeln Sie Ihre Kunden.

Die # 5 W ist Wann.

Wir sagen für neue Einstellungen, monatlich, kontinuierlich, konsequent, wann immer Änderungen eintreten, wenn Stressfaktoren zunehmen und je nach Bedarf. Des Weiteren empfehlen wir, dass jeder Mitarbeiter mindestens 24 Stunden Fortbildungszeit pro Jahr erhält. Wir unterteilen unsere Schulungen in zwei vierstündige Sitzungen pro Tag und liefern 6 Tage pro Mitarbeiter. Daher können 30 Personen pro Tag am Training teilnehmen. Wenn keine Schulung stattgefunden hat, machen wir vier Monate einmal monatlich vier Monate und dann eine Sitzung drei Monate später und dann noch einmal drei Monate später. Auf diese Weise wird das Training in Echtzeit angepasst und kann die Herausforderungen ansprechen, die auftreten, wenn sie auftreten.

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